Aziende e clienti: come cambiano le regole d'ingaggio nel 2016

     Le basi del nostro lavoro      Claudio Gagliardini

Quali saranno i cambiamenti tecnologici e culturali più importanti nel 2016, in relazione ai rapporti tra aziende e clienti? Ecco cinque fattori di cambiamento, per un marketing più efficace e in grado di ottenere veri rsultati.

Aziende e clienti: come cambiano le regole d'ingaggio nel 2016

Alla Social Media Week di Chicago, Howard Tullman, CEO di 1871, ha illustrato in dieci punti le tendenze culturali e le innovazioni tecnoloche che, secondo la sua vision, avranno impatto sulle aziende di tutto il mondo, nel 2016. Cambiamenti che modificheranno il modo in cui le aziende si relazionano con i loro clienti.

Un articolo di Tyler Becker, su socialmediaweek.org, "10 Technology Trends Radically Changing How Businesses Will Engage With Customers In 2016", spiega bene il pensiero di Tullman, che chiunque lavori nel comparto digitale e ne conosca le dinamiche non può far altro che condividere.

In questo articolo analizzerò cinque dei dieci fattori indicati da Tullman, cercando di mettere in evidenza i trend che ritengo più importanti da metabolizzare.

1) Il fattore tempo

Al centro di tutto una considerazione fondamentale: il tempo è la più scarsa e preziosa tra le risorse. Le aziende debbono tenere in grande considerazione questo aspetto, perché le scelte dei loro clienti saranno sempre più incentrate sul tempo, in tutte le sue declinazioni.

Le persone cui ci rivolgiamo si aspettano da noi una cosa tra tutte: che non gli facciamo perdere tempo e che, al contrario, i nostri prodotti e servizi gliene facciano guadagnare, semplificando la loro vita e dandogli modo di fare quello che prefersicono, nei minuti guadagnati.

Questo significa, soprattutto, che i nostri tempi di risposta e di gestione delle relazioni con i clienti dovranno ridursi ancora; lasciare la gente appesa ad un call center per minuti non sarà più accettabile, così come non lo sarà rispondere via mail dopo ore o addirittura giorni.

2) Il fattore controllo

La gente oggi vuole avere il pieno controllo di quello che fa. Le persone vogliono tenere in mano il telecomando e decidere cosa guardare, quando cambiare, quando smettere e fare altro. Nei prossimi anni avrà sempre meno senso parlare di clienti in modo generalizzato, ma si dovrà offrire a ciascuno il proprio servizio personalizzato.

Siamo nell'era della "mass customization", un'epoca in cui ciscuno dovrà avere la propria proposta, il proprio prezzo, le proprie condizioni. Concetti come quello del "customer's journey" saranno completamente riscritti, perché non avrà più senso ragionare per segmenti demografici o per raggruppamenti di qualsiasi genere.

3) Il fattore attenzione

Attenzione, considerazione e ascolto saranno sempre più centrali, nei rapporti tra aziende e clienti. Essi non sono altro che rapporti tra persone e, in quanto tali, poggiano sulla reciprocità e su altri importanti pilastri, che troppo spesso il business ignora colpevolmente.

Fino ad oggi le aziende hanno pagato per farsi conoscere e considerare dal proprio target, ma oggi stiamo entrando in una nuova fase, in cui esse dovranno pagare per l'attenzione delle persone, che si manifesterà nel consumo di contenuti, di conversazioni e di relazioni focalizzate non più sul prodotto / servizio, ma sulla gente, su ciascuni individuo, cui le aziende dovranno dare risposte e trovare soluzioni, al momento giusto e senza disturbare.

4) Il fattore contesto

Se fino ad oggi abbiamo ripetuto il mantra "Content is the King", nei prossimi anni dovremo centrare la nostra attenzione soprattutto sul fattore contesto, che mette il contenuto in grado di funzionare davvero. Chiunque abbia un'ottimo concetto da esporre, infatti, deve sapere che questo non ha nessun valore se non è proposto alla platea giusta, nel momento giusto e in un contesto in cui esso possa fare la differenza e cambiare il punto di vista dell'ascoltatore.

Qualsiasi contenuto ha senso solamente se utilizzato nel contesto giusto; questo significa che non serve a nulla creare contenuti se non ci siamo messi nella condizione di conoscere quale sia il contesto in cui esso dovrà operare, dando luogo ad una scintilla che faccia cambiare l'atteggiamento e che influenzi davvero l'interlocutore.

5) Il fattore connessione

Se il "vecchio" Cluetrain Manifesto ci invitava a comprendere che "i mercati sono conversazioni", il nuovo, all'inizio del 2015, pone l'accento sul fatto che "internet siamo noi, connessi", invitandoci a riflettere su un aspetto estremamente importante. Internet non è un mezzo e non è una tecnologia, ma siamo tutti noi, perennemente connessi, con le nostre condivisioni, interazioni e conversazioni.

Il fattore connessione, pertanto, sarà sempre più cruciale, nei rapporti tra aziende e persone. Essere connessi significa rispondere in tempo reale, non negarsi, partecipare, interagire, condividere e, soprattutto, non lasciarsi andare all'egoismo e all'autoreferenzialità. E, soprattutto, significa comprendere che il tempo della comunicazione a "spot" è terminato, e che non c'è più posto per aziende che prendano in mano il microfono o il megafono soltanto quando hanno un prodotto da promuovere o un'offerta da divulgare. Connessi, sempre, ovunque, per innescare vere relazioni e per stimolare vero coinvolgimento.

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